自雨陽老師在“活動(dòng)研究”開設(shè)“活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理”專欄以來，已陸續(xù)推出了6篇相關(guān)文章，在業(yè)界和學(xué)界引起了廣泛關(guān)注。

活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理——概論

活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)

風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃

活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)分析

如何做好活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估？

據(jù)我們的觀察，風(fēng)險(xiǎn)管理特別是安全管理，在國內(nèi)會(huì)展業(yè)并未引起足夠的重視。很多時(shí)候是這樣的：為了降低成本甚至圖省事等原因而鋌而走險(xiǎn)，最終釀成大禍，事故發(fā)生了才追悔莫及。

今天，推出活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理第六章的內(nèi)容——應(yīng)急預(yù)案。對(duì)于活動(dòng)組織者而言，沒有比風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)后再去想辦法如何應(yīng)對(duì)更糟糕的事了，因此，一定要有科學(xué)可行的應(yīng)急預(yù)案。今天這篇文章的內(nèi)容非常務(wù)實(shí)，希望對(duì)讀者朋友們有用。從中可以看出雨陽老師作為國內(nèi)為數(shù)不多的CMP的嚴(yán)謹(jǐn)和專業(yè)，在此，對(duì)雨陽老師致以真誠的敬意。

另外，在教育部旅游管理類專業(yè)教指委副主任馬勇教授的倡導(dǎo)下，我們于年前設(shè)立了一系列課程群。雖然每門課程互動(dòng)程度不一，但總體上還是有效推進(jìn)了全國會(huì)展專業(yè)教師和業(yè)界人士之間的交流與合作。

王春雷

在會(huì)展活動(dòng)的運(yùn)營過程中，為了應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，要有提前制定好的應(yīng)急預(yù)案。誠然，歷史上的英雄中間確有臨危不亂的大將風(fēng)度者，生活中也不乏臨危不驚的人，但是通常情況下，這樣的人是少數(shù)?；顒?dòng)中突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，特別是嚴(yán)重事故或大型災(zāi)難，容易讓人不知所措、亂了陣腳，沒有比風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)后再去想辦法如何應(yīng)對(duì)更壞的事了，要有應(yīng)急預(yù)案。

一說起應(yīng)急預(yù)案，容易讓人想到的可能是如何應(yīng)對(duì)火災(zāi)、地震、或恐襲這樣的大型災(zāi)難。實(shí)際上，各種對(duì)會(huì)展活動(dòng)的成功舉辦產(chǎn)生負(fù)面影響的、對(duì)實(shí)現(xiàn)會(huì)展活動(dòng)的目標(biāo)帶有負(fù)能量的事件或不確定的狀態(tài)，都是風(fēng)險(xiǎn)。組織方要在事先通過應(yīng)急預(yù)案有所準(zhǔn)備，并在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后盡快做出反應(yīng)。

活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)分析

在第四章的風(fēng)險(xiǎn)分析中，我們講了風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重程度的概念，即風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度(RS)與風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性(RP)及風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的危害程度(RI)之間的關(guān)系。就發(fā)生概率而言，大型災(zāi)難雖然發(fā)生后的危害程度大，但其發(fā)生的可能性卻小，可能舉辦活動(dòng)十年二十年了，也沒遇到過一次火災(zāi)、地震、或者恐襲。而危害程度小的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率卻比較高，比如無線麥突然不響、翻譯與演講者間沒有事先準(zhǔn)備或沒有默契造成尷尬冷場、給宗教徒提供了禁忌食品或客人食品中毒、展會(huì)上的技術(shù)故障、失竊詐騙、頒獎(jiǎng)儀式上把名次搞錯(cuò)等等。應(yīng)急預(yù)案的覆蓋面應(yīng)該是風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃中確定了的要應(yīng)對(duì)的所有風(fēng)險(xiǎn)，而不只是大型災(zāi)難。

前面說過，活動(dòng)的舉辦地和具體場館定下來后，風(fēng)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)會(huì)預(yù)想在這里舉辦活動(dòng)可能會(huì)遇到什么風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)過程叫風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果，有兩點(diǎn)需要說明。一是總有想不到的風(fēng)險(xiǎn)；二是過往的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果不是一成不變的，它是隨著活動(dòng)的不同，隨著活動(dòng)組織方、活動(dòng)流程、活動(dòng)舉辦地、舉辦時(shí)間等因素的不同而不同。比如，同樣的活動(dòng)，舉辦的時(shí)間變了，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果就不一樣。這就是為什么我們說，對(duì)每一個(gè)活動(dòng)，都要做SWOT分析，不能說以前做過，這次就算了。可能以前幾十年間在法國尼斯辦的活動(dòng)，都沒出現(xiàn)過恐襲，但是2016年7月它就發(fā)生了。

也就是說，風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生具有不確定性，例如我們突然發(fā)現(xiàn)活動(dòng)當(dāng)天現(xiàn)場的停車位不夠造成重要參會(huì)者遲到；不售門票的展覽現(xiàn)場觀眾意外增多引起人流疏散問題；也可能上午還好好的，下午卻突然有人攜炸藥進(jìn)入酒店，引起恐慌。

所以，風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)如果事后可以用一條曲線表示的話，這條曲線有說變就變的地方，可能隨時(shí)出現(xiàn)不連續(xù)的拐點(diǎn)，需要風(fēng)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)監(jiān)控。

案  例

站在今天的時(shí)間點(diǎn)上往回看，我們都知道，2008年5月12日，汶川發(fā)生了特大地震。可在當(dāng)時(shí)，桑棗中學(xué)正在上課的2200多名師生，對(duì)這悄然臨近的災(zāi)難一無所知，學(xué)校所在的安縣緊臨著地震最為慘烈的北川，從大家猛然意識(shí)到地震了，到教室倒坍前全部安全沖到操場的緊急疏散，用時(shí)1分36秒，全校2200名學(xué)生和90多位教師無一傷亡……

校長葉志平自上任后，就為學(xué)校當(dāng)時(shí)新建的實(shí)驗(yàn)教學(xué)樓擔(dān)心，這座樓斷斷續(xù)續(xù)地蓋了多年，沒找正規(guī)的建筑公司，建好后沒人敢為這棟樓驗(yàn)收。面對(duì)這樣一棟危樓，校長知道，教學(xué)樓不結(jié)實(shí)，早晚會(huì)出事。出了事，沒法向娃娃家長交代，沒法向社會(huì)交待。所以，他一方面利用寒暑假長期維修加固，另一方面制定了應(yīng)急預(yù)案—— 突發(fā)事態(tài)下的逃生計(jì)劃。葉校長心里明白，只加固教學(xué)樓不行，緊急情況下如何有序地疏散學(xué)生更能解決實(shí)際問題，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

從2005年開始，他每學(xué)期都在全校組織一次緊急疏散演習(xí)。在應(yīng)急預(yù)案中規(guī)定好每個(gè)班的固定疏散路線，要求兩個(gè)班疏散時(shí)合用一個(gè)樓梯，每個(gè)班必須排成單行，疏散到操場上的位置也是固定的，每次各班級(jí)都站在自己的地方。對(duì)每個(gè)班怎樣沖出教室也作了規(guī)定，教室里學(xué)生一般是9列8行坐著，前4行從前門撤離，后4行從后門撤離，每列要走教室里的哪條通道都預(yù)先做了計(jì)劃，并且要求在低層的二樓、三樓教室里的同學(xué)跑快些，以免堵塞逃生通道；在高層的四樓、五樓的學(xué)生跑慢些，否則會(huì)在樓道中積壓人流，造成擁擠摔倒(這是緊急疏散中的忌諱---編者注)。緊急疏散時(shí)老師的站位更有具體要求，要求老師站在各層樓梯的拐彎處，原因是在拐彎處孩子最容易摔倒。孩子如果在這里摔倒了，作為成人的老師，有能力把孩子快速從人流中扶起來，不至于讓別的同學(xué)踩到。

葉校長除了安排搞緊急疏散演練外，還親自查看學(xué)生演練過程的實(shí)際情況，看人流量最大時(shí)哪里容易出問題，檢查在各層的樓梯拐彎處老師是否到位。他還經(jīng)常在學(xué)生下課后、課間操、午飯晚飯時(shí)以及放晚自習(xí)后的時(shí)間，在教學(xué)樓實(shí)地查看容易出問題的環(huán)節(jié)。他規(guī)定，每周二學(xué)校各班級(jí)要進(jìn)行安全知識(shí)講課，對(duì)學(xué)生進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育。

5.12地震當(dāng)天，老師和學(xué)生們就是按照預(yù)案中要求的秩序和平時(shí)演練中練就的功夫，用練熟的方式迅速進(jìn)行了安全疏散。地震波一來，老師喊：所有人趴在桌子下！學(xué)生們立即趴下去。老師們立刻把教室的前后門都打開，怕地震扭曲了房門稍后就打不開了。地震波一過，學(xué)生們立即沖出了教室，老師站在樓梯的崗位上，這里喊“快一點(diǎn)”，那里喊“慢一點(diǎn)！”事后老師們回憶說，當(dāng)時(shí)的心情，既怕學(xué)生跑得太慢，再遇到地震，又怕學(xué)生跑得太快摔倒了—— 關(guān)鍵時(shí)候的摔倒，可不是鬧著玩的。基于平時(shí)的多次演練，在地震發(fā)生后，全校2300多名師生，從不同的教學(xué)樓、不同的教室，全部沖到操場，以班級(jí)為單位站好，總計(jì)用時(shí)僅僅1分36秒！

校長知道地震后，瘋了似地從綿陽沖回學(xué)校，讓他看到的情景是：學(xué)校外的房子百分之百受損，學(xué)校里的八棟教學(xué)樓部分坍塌，全部成為危樓，他擔(dān)心的修理了多年的實(shí)驗(yàn)教學(xué)樓，沒有塌。而他的學(xué)生，這些11歲到15歲的娃娃們，緊緊地挨著站在操場上，老師們站在最外圈。當(dāng)聽到老師對(duì)著他報(bào)告說：學(xué)生沒事，老師們也沒事時(shí)，他懸著的心轟然放下，瞬間渾身軟了。55歲的他，哭了……

在5.12地震之前，曾有人認(rèn)為葉志平校長“不務(wù)正業(yè)”，說他不專心教學(xué)，天天搞那些“無關(guān)緊要”的風(fēng)險(xiǎn)管理工作，能有什么風(fēng)險(xiǎn)？！5.12的淚水之后，人們方才明白其中的道理，覺著這位校長可敬。通信恢復(fù)后，老師接到家長的電話時(shí)，會(huì)扯著嗓子大聲而驕傲地告訴他們：我們學(xué)校，學(xué)生無一傷亡，老師無一傷亡——說話時(shí)眼中噙著淚。

社會(huì)感謝這位可敬的校長，家長感謝這位負(fù)責(zé)的校長，老師和學(xué)生們更感謝這位有戰(zhàn)略眼光的校長。

案例中的關(guān)鍵點(diǎn)：

制定應(yīng)急預(yù)案，調(diào)研，演練，再調(diào)研，再演練 —— 重大風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急預(yù)案，關(guān)鍵是事先演練。

應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)急預(yù)案是各種風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后計(jì)劃采用哪些風(fēng)險(xiǎn)資源的應(yīng)對(duì)辦法、備用方案。對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)清單上的任一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，一旦決定應(yīng)對(duì)的話，應(yīng)急預(yù)案中就必須有與其對(duì)應(yīng)的那部分內(nèi)容。潛在風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)資源是矛和盾的關(guān)系，如果把潛在風(fēng)險(xiǎn)看成活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理中的負(fù)能量，那么風(fēng)險(xiǎn)資源就是與之相對(duì)沖的正能量。所謂應(yīng)急預(yù)案，就是設(shè)法在潛在風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)資源之間實(shí)現(xiàn)匹配。制定應(yīng)急預(yù)案的過程，是從風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估開始，到風(fēng)險(xiǎn)資源評(píng)估，再到調(diào)查研究(與目的地方、場館方)，然后起草應(yīng)急預(yù)案，演練和修訂應(yīng)急預(yù)案的過程。

（一）風(fēng)險(xiǎn)分類

通常一個(gè)應(yīng)急預(yù)案中應(yīng)該包括兩個(gè)大部分，一是把各種風(fēng)險(xiǎn)(包括緊急情況、突發(fā)事故、各種災(zāi)難等)按大類小類羅列清楚，二是簡單清晰而有條理地闡述對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)采取的應(yīng)對(duì)辦法。這些應(yīng)對(duì)辦法，有時(shí)看起來很相似，特別是在發(fā)生重大事故和災(zāi)難的時(shí)候，比如災(zāi)難發(fā)生后首先要做的就是迅速疏散在場人群。

盡管不同的組織方在運(yùn)營不同的活動(dòng)時(shí)，應(yīng)急預(yù)案都得按自己的具體情況來制定。我們?cè)谶@里還是樂意為應(yīng)急預(yù)案里的風(fēng)險(xiǎn)分類提供如下一個(gè)模板(pmm5，p676)：

1. 自然災(zāi)害

1.1 龍卷風(fēng)，臺(tái)風(fēng)

1.2 洪水

1.3 地震

2. 事故

2.1 嚴(yán)重人體損傷或急病

2.2 活動(dòng)中計(jì)劃好的重要內(nèi)容無法兌現(xiàn)或重要信息丟失

3. 國際活動(dòng)中的人為惡意行為

3.1 實(shí)施恐襲，人肉炸彈

3.2 暴力沖突

3.3 罷工，罷工工人阻止別人上班，抵制

4. 技術(shù)故障

4.1 場館或整個(gè)城市大范圍停電

4.2 電腦系統(tǒng)癱瘓，注冊(cè)數(shù)據(jù)丟失

上面列出的類別可能并不全面，對(duì)一個(gè)具體活動(dòng)、具體組織方(包括主辦方和承辦方)、不同的具體利益相關(guān)方來講，活動(dòng)面臨的突發(fā)情況、危機(jī)、災(zāi)難各不相同，其應(yīng)急預(yù)案中大類、小類的劃分及其內(nèi)容都不盡一樣。

（二）制定應(yīng)急預(yù)案前的溝通工作

起草應(yīng)急預(yù)案前，為了應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性，風(fēng)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)要和活動(dòng)目的地的風(fēng)險(xiǎn)專業(yè)人士和活動(dòng)場館方的風(fēng)險(xiǎn)專業(yè)人士進(jìn)行充分溝通，了解以下情況(CIC Manual 9th Edition/ p71)：

1. 通向活動(dòng)場館的各個(gè)通道

1.1 有哪些出入口？

1.2 這些出入口是怎樣管理、控制、監(jiān)控的？

1.3 可以進(jìn)出會(huì)場、展館的點(diǎn)有哪些？這些點(diǎn)包括進(jìn)出場館的門、窗、電梯、樓梯、和地下室的連接口等。

1.4 誰能夠進(jìn)出場館？比如：參會(huì)代表、服務(wù)員、維修人員等。

1.5 進(jìn)出場館最便捷的出入口在哪里？比如一個(gè)酒店的多功能廳在酒店內(nèi)一層的東南角，通常情況下進(jìn)出多功能廳走大堂進(jìn)去，但是多功能廳本身有一個(gè)側(cè)門，如打開可以直接通到酒店外邊，那么這個(gè)側(cè)門就是會(huì)場最便捷的出入口。或者沒有側(cè)門，但是墻上有一個(gè)窗戶，那么這個(gè)窗戶就是最便捷的出入口。發(fā)生緊急情況時(shí)，應(yīng)急團(tuán)隊(duì)可以從這里進(jìn)入會(huì)場，因?yàn)槟菚r(shí)從大堂那邊經(jīng)走廊可能進(jìn)不去、無法第一時(shí)間趕到現(xiàn)場。

1.6 會(huì)場內(nèi)外、場地內(nèi)外、酒店內(nèi)外有哪些潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)？例如哪里可讓狙擊手藏身，從而讓在會(huì)場的人或進(jìn)出會(huì)場的人面臨危險(xiǎn)？

2. 場館信息

2.1 緊急情況下的報(bào)警方式是什么？只有聲音報(bào)警，還是對(duì)聽力障礙者另有視覺報(bào)警？緊急疏散和緊急集合的報(bào)警方式有沒有區(qū)別？

2.2 有沒有公眾廣播系統(tǒng)把緊急報(bào)警信息迅速傳達(dá)到每一位客人和參會(huì)者？

2.3 公眾廣播系統(tǒng)的覆蓋范圍是所有客房、整個(gè)會(huì)場、還是只覆蓋公眾區(qū)域和走廊？

2.4 緊急疏散的路線是什么？哪些點(diǎn)容易形成人流擁堵？大人流怎么沿線疏導(dǎo)？

2.5 緊急疏散的目的地在哪兒，即應(yīng)急避難場所在哪兒？用什么辦法確認(rèn)所有人員已經(jīng)安全撤離、沒有一個(gè)人被拉下？

2.6 怎樣幫助殘疾人緊急疏散？

3. 現(xiàn)場醫(yī)護(hù)人員及設(shè)備

3.1 活動(dòng)現(xiàn)場有沒有醫(yī)生，護(hù)士，或急救師EMT(Emergency Medical Technician)? 如果有，他們的所在位置、值班時(shí)間是？

3.2 急救站在哪兒？急救設(shè)備有哪些？

3.3 活動(dòng)現(xiàn)場有沒有自動(dòng)體外除顫器AED(Automated External Defibrillator)? 如果有，在哪兒？誰會(huì)用？

4. 現(xiàn)場醫(yī)療護(hù)理

4.1 距活動(dòng)現(xiàn)場最近的醫(yī)院在哪里？

4.2 活動(dòng)目的地的相關(guān)急救電話是？比如在我們國家，火警是119，急救是120；美國是911；各國不盡相同。

5. 緊急溝通

5.1會(huì)場有沒有內(nèi)線電話？如果有，在哪兒？號(hào)碼是？

5.2緊急情況下用什么方式和安保、警察、消防、急救師取得聯(lián)系？

5.3核實(shí)/確認(rèn)活動(dòng)主要決策者緊急情況下的聯(lián)系方式和決策方式，確認(rèn)緊急行動(dòng)是否實(shí)施的最終決策者是誰，什么情況下現(xiàn)場應(yīng)急團(tuán)隊(duì)人員可以“先斬后奏”。

5.4目的地方和場館方的關(guān)鍵人員下班后怎么聯(lián)系？

5.5所有參加活動(dòng)者和為活動(dòng)服務(wù)的人員，他們出現(xiàn)意外時(shí)，家里的緊急聯(lián)系人是誰？怎么聯(lián)系？

5.6誰是新聞發(fā)言人？聯(lián)系方式是？

對(duì)于某一具體活動(dòng)，可能還有其它更多情況需要了解清楚，比如一個(gè)國際會(huì)議，還需要了解參會(huì)者所在國的駐華使館、領(lǐng)館的所在地及其聯(lián)絡(luò)方式。上述五大點(diǎn)及其各小點(diǎn)，只是通常的基本點(diǎn)，需要認(rèn)真了解并做詳細(xì)記錄，列表造冊(cè)。

起草應(yīng)急預(yù)案時(shí)，重要的是其中的第二部分，應(yīng)該清晰而具體的描述好具體風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的行動(dòng)方案，即事態(tài)評(píng)估后的迅速行動(dòng)，包括如何保護(hù)參會(huì)者、員工、志愿者、注冊(cè)資料、會(huì)議內(nèi)容資料、展覽項(xiàng)目資料及重要數(shù)據(jù)和記錄；保護(hù)設(shè)備、保護(hù)資產(chǎn)等；確定是否暫停、繼續(xù)、或取消活動(dòng)。

（三）應(yīng)急預(yù)案的撰寫

撰寫應(yīng)急預(yù)案，不一定、也沒必要為每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)都寫出對(duì)應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，而是按風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)后所需要的快速反應(yīng)行動(dòng)進(jìn)行分類，同一類的風(fēng)險(xiǎn)放在一起寫進(jìn)應(yīng)急預(yù)案。例如，火災(zāi)、一氧化碳中毒、或天然氣泄漏后的快速反應(yīng)動(dòng)作相類似，最終以成功疏散、啟用風(fēng)險(xiǎn)資源收?qǐng)?，就可以考慮把它們歸為一類寫進(jìn)應(yīng)急預(yù)案中的同一章節(jié)，其中包括快速反應(yīng)的過程和步驟：從聽到報(bào)警開始，到采取在缺氧狀態(tài)下、可能中毒狀態(tài)下的呼吸措施，到緊急疏散，再到集中到應(yīng)急避難場所，迅速聯(lián)系安排相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)資源的整個(gè)過程和步驟。

說句題外話。這一章我們不止一次地提到“應(yīng)急避難場所”，英文中多叫做Emergency Shelter。不知道大家平時(shí)留意過沒，我們所在的每個(gè)城市，大概都有幾十處應(yīng)急避難場所，每一處都有明顯標(biāo)識(shí)(見右圖)，它們分別在馬路旁、公園里、單位中、或者空地或草坪上。如果沒留意過，今后可以注意看下，特別是在你走路的時(shí)候。我們只知道昨天有沒有發(fā)生事故，我們不知道明天、甚至今天會(huì)不會(huì)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。(圖片來自百度百科) 

實(shí)際操作中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，承接活動(dòng)的場館方和目的地相關(guān)部門可能已有現(xiàn)成的應(yīng)急預(yù)案，這時(shí)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)需要和他們接洽/商討，在原預(yù)案基礎(chǔ)上根據(jù)本次活動(dòng)的具體情況增、刪、修改，形成本次活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案。

很少有兩個(gè)活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案是一模一樣的，每一個(gè)都需要針對(duì)具體活動(dòng)、具體人群的人口特征(demographics)、具體時(shí)間地點(diǎn)、面臨的具體風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)而專門設(shè)計(jì)，并根據(jù)各個(gè)利益相關(guān)方的具體情況進(jìn)行優(yōu)化。這意味著，實(shí)際操作中，應(yīng)急預(yù)案及風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的應(yīng)對(duì)行動(dòng)可以呈現(xiàn)出各種不同的形式，就像數(shù)學(xué)中的f=f(x)那樣，隨著諸多x的變化，f可以取不同的值。

應(yīng)急預(yù)案不能寫成天書，要寫得簡單易懂好操作，連“傻瓜”都能看得懂，里面避免使用華麗詞藻，這樣才能提高應(yīng)急團(tuán)隊(duì)執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案的效率，使應(yīng)急預(yù)案具有可操作性。

盡管在緊急情況下要做的事情太多太急，但整個(gè)應(yīng)急預(yù)案中的快速反應(yīng)部分應(yīng)把握的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是：一，讓人盡快達(dá)到安全地帶；二，盡快聯(lián)系上快速反應(yīng)團(tuán)隊(duì)，如消防隊(duì)、警察、急救車等。一般說來，快速反應(yīng)過程應(yīng)該不超過十個(gè)步驟，步驟多了反而反應(yīng)更慢，寫得太細(xì)了反而讓人不知所措?；馂?zāi)、騷亂、恐襲、急救等危害程度高的風(fēng)險(xiǎn)在應(yīng)急預(yù)案中是要首先解決的，其它危害程度較低的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后則不會(huì)那么緊張，需要和場地方、目的地方人員好好協(xié)調(diào)合作，一般就能妥善解決或應(yīng)對(duì)。(CIC9p72)

（四）備用方案

備用方案也屬于應(yīng)急預(yù)案的范疇，它指的是會(huì)展活動(dòng)因突發(fā)情況無奈被推遲、取消、或必須更換場館或目的地時(shí)使用的計(jì)劃。例如，一個(gè)戶外活動(dòng)，因舉辦當(dāng)天下大雨，必須換到室內(nèi)，那么這個(gè)室內(nèi)運(yùn)營計(jì)劃就是備用方案。備用方案也要求在會(huì)展項(xiàng)目開始前提前作好。突發(fā)情況出現(xiàn)后再作備用方案，可能臨時(shí)抓瞎，不一定能行得通，比如遇到暴雨后臨時(shí)找室內(nèi)場地，不一定能找得到，即便有也可能被其它活動(dòng)占用著。

為了備用方案能夠有效運(yùn)作，需要提前設(shè)定好備用方案的啟動(dòng)指標(biāo)。就像“如果A試卷細(xì)密”，就啟用B試卷一樣，備用方案有它的啟動(dòng)條件，這個(gè)條件就是啟動(dòng)指標(biāo)。比如中共一大，因會(huì)址泄密(啟動(dòng)指標(biāo))，最后一天在嘉興南湖的船上召開。更改后的活動(dòng)日期或變更后的活動(dòng)場地，必須提前落實(shí)到位，這些功課做完后，才能撰寫備用方案。順便說明下，盡管有人把備用方案(Contingency Plans)也翻譯成“應(yīng)急預(yù)案”，考慮到美國的同行們常把Contingency Plan叫做Plan B, 就像學(xué)?？荚嚂r(shí)出的試卷B一樣，所以本書中把Contingency Plans翻成“備用方案”。

（五）繼續(xù)生存計(jì)劃

繼續(xù)生存計(jì)劃也屬于應(yīng)急預(yù)案的范疇，曾遇到過公司組織的活動(dòng)，漏掉了人身意外保險(xiǎn)卻偏偏出了人命官司，對(duì)方不依不饒，公司無奈倒閉。繼續(xù)生存計(jì)劃是，在活動(dòng)中發(fā)生了風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)、災(zāi)害之后，企業(yè)或組織怎樣繼續(xù)生存、繼續(xù)運(yùn)作的計(jì)劃。簡單地說，危機(jī)災(zāi)難之后，組織怎樣渡過難關(guān)繼續(xù)生存，要提前做好應(yīng)對(duì)計(jì)劃。

現(xiàn)場溝通

風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)后，有效而準(zhǔn)確的現(xiàn)場溝通非常重要。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)互聯(lián)互通的社會(huì)，溝通方式很多，電話、電視、無線電、電子郵件、社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)等。盡管如此，一旦遇到大災(zāi)難，比如2001年美國紐約的911、2004年印尼的海嘯時(shí)，這些溝通渠道中的一個(gè)或者多個(gè)可能會(huì)徹底癱瘓，因手機(jī)信號(hào)發(fā)射塔損壞、電視電話網(wǎng)絡(luò)等因斷電而不能使用，或因某一時(shí)間段使用人超過系統(tǒng)容量可暫時(shí)阻滯。聯(lián)系不上是最急人的，溝通渠道/方式要有常用的和備用的。

風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，即便危害程度不高，現(xiàn)場溝通也很重要。主辦方承辦方的員工之間、活動(dòng)組織方和場館方之間、承辦方與供應(yīng)商之間的及時(shí)準(zhǔn)確溝通對(duì)風(fēng)險(xiǎn)后的及時(shí)反應(yīng)至關(guān)重要。可以在應(yīng)急預(yù)案中約定，和場館方溝通用有線電話，和供應(yīng)商溝通用手機(jī)，員工之間溝通用對(duì)講機(jī)等，以防需要緊急溝通時(shí)對(duì)方占線。還有，活動(dòng)組織方要有能同時(shí)通知所有在場工作人員的溝通系統(tǒng)，以及和上級(jí)主管者的暢通溝通渠道。(CIC9，p73) 

題外話

大家千萬不要只看會(huì)后報(bào)道，就認(rèn)為一個(gè)會(huì)展活動(dòng)是成功的。長期在一線從事會(huì)展活動(dòng)的業(yè)者都知道，我們很難辦成一屆讓各利益相關(guān)方都滿意的項(xiàng)目。如果一個(gè)項(xiàng)目沒有出現(xiàn)大問題，通常媒體、參會(huì)者、或其它利益相關(guān)方就認(rèn)為某次會(huì)議很成功，那是因?yàn)樗麄儾粚I(yè)，覺得遇到的問題無所謂。他們是從外往里看，就像去參加別人的婚禮一樣，參加婚禮和承辦婚禮是完全不同的概念和經(jīng)歷。如果我們從專業(yè)會(huì)展管理的角度去看各個(gè)環(huán)節(jié)，做個(gè)會(huì)展評(píng)估，從里向外看，就像承辦一次婚禮經(jīng)歷一番“背后的故事”，通常都能看到一大堆問題，有時(shí)候甚至能把人氣暈，這些都是風(fēng)險(xiǎn)。

遺憾的是，多數(shù)會(huì)展活動(dòng)的評(píng)估，要么不做，要么做不到位，鮮有做到會(huì)展評(píng)估的第五級(jí)“項(xiàng)目效果/項(xiàng)目價(jià)值”、第六級(jí)“項(xiàng)目投資回報(bào)率”ROI的，那些看不見的風(fēng)險(xiǎn)，一直就那么放著。我們經(jīng)?？吹街鬓k方的報(bào)道說活動(dòng)是成功的，但在另一場合，別的利益相關(guān)方卻說是失敗的，而且他們之間還互不通氣，沒有通過會(huì)展評(píng)估的反饋環(huán)節(jié)聯(lián)系起來。

很多會(huì)展項(xiàng)目第一屆第二屆好，第三屆第四屆就招不來人，離開政府?dāng)偱珊兔襟w鼓吹招徠就越來越困難，一屆不如一屆的話，品牌化怎樣實(shí)現(xiàn)呢？這背后的原因值得深思。

單就讓參會(huì)者心理舒適這一點(diǎn)，就有無數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)要留神，有無限的策劃空間去施展，因?yàn)樽寘?huì)者心里不舒服是常見的高發(fā)大風(fēng)險(xiǎn)之一。之所以說它高發(fā)，是因?yàn)楹芷毡?；只所以說它是大風(fēng)險(xiǎn)，是因?yàn)樗苯訋砘顒?dòng)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、品牌風(fēng)險(xiǎn)、和營銷困難等等，并間接帶來財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。如果他心里不舒服，能在意見反饋中表達(dá)出來，那還算好的；如果他什么都不說，就是下次不來，只在背后說，或者把自己的意見在潛在客戶中擴(kuò)散，那個(gè)風(fēng)險(xiǎn)更可怕。

最后，對(duì)很多風(fēng)險(xiǎn)，可能我們?cè)趹?yīng)急預(yù)案中準(zhǔn)備了，但它并沒有發(fā)生；我們沒準(zhǔn)備的，它卻偏偏發(fā)生了。這是正常的，風(fēng)險(xiǎn)管理的最高境界是防患于未然。會(huì)展活動(dòng)和其它服務(wù)產(chǎn)品一樣，是即時(shí)性產(chǎn)品，在產(chǎn)品提供的同時(shí)就被消費(fèi)了。它不像實(shí)物產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)不合格了可以重新生產(chǎn)、可以退貨、可以返工，活動(dòng)產(chǎn)品沒有這樣的機(jī)會(huì)。所以會(huì)展活動(dòng)的質(zhì)量只能靠事前長時(shí)間的細(xì)心準(zhǔn)備和強(qiáng)大的應(yīng)急預(yù)案來作支撐，以保證會(huì)展活動(dòng)的產(chǎn)品合格率。還有，為會(huì)展活動(dòng)提供服務(wù)的，是人，不是機(jī)器，是人就可能會(huì)出錯(cuò)，不管我們多么細(xì)心。我們本以為說過了，文字溝通過了，就應(yīng)該傳達(dá)到了每個(gè)人，實(shí)際上可能根本就沒有溝通到位，到時(shí)候才出錯(cuò)，風(fēng)險(xiǎn)就發(fā)生了。

所以，在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，怎么細(xì)心都不為過。應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的反應(yīng)速度是會(huì)展管理中非常重要的組成部分，應(yīng)急預(yù)案就是為風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備的，只有準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)，才能避免風(fēng)險(xiǎn)；只有準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)，才能降低風(fēng)險(xiǎn)。 

本期彩蛋：名詞解釋

風(fēng)險(xiǎn)資源：

風(fēng)險(xiǎn)資源是抵御風(fēng)險(xiǎn)的底氣和風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)能力，它包括內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)資源和外部風(fēng)險(xiǎn)資源。對(duì)一個(gè)組織來講，內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)資源代表著組織對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制和反應(yīng)能力。內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)資源IR(Internal Resources)指的是應(yīng)急團(tuán)隊(duì)、維修團(tuán)隊(duì)、安保人員等。外部風(fēng)險(xiǎn)資源ER(External Resources)包括火警、醫(yī)院、防爆警察、保險(xiǎn)公司等。

急救師EMT：

指緊急狀況下實(shí)施急救的醫(yī)護(hù)人員，最常見的就是救護(hù)車?yán)锱鋫涞尼t(yī)生護(hù)士。EMT是美國的叫法，是Emergency Medical Technician的縮寫；在英國叫Ambulance Technician，或直接叫Techs。

自動(dòng)體外除顫器AED(Automated External Defibrillator)：

又稱自動(dòng)體外電擊器，是一種便攜式、易操作、稍加培訓(xùn)既能熟練使用、可由現(xiàn)場目擊者第一時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行有效施救的急救設(shè)備。除顫過程中，AED的語音提示和屏幕顯示使操作更為簡便易行。它可以診斷特定的心律失常，并且給予電擊除顫，是可被非專業(yè)人員使用的用于搶救心源性猝死患者的醫(yī)療設(shè)備。通過使用自動(dòng)除顫器 ，對(duì)猝死者的急救有望實(shí)現(xiàn)“黃金3分鐘”。

參考資料：

1. Denis. Risk Management. 大項(xiàng)目戰(zhàn)略管理(ExpertProgramManagement.com， 2016.10.03)

2. Convention Industry Council. (2014). 美國會(huì)展業(yè)委員會(huì)《會(huì)展手冊(cè)》第九版(CIC Manual 9th Edition)

3. Convention Industry Council. (2005). 美國會(huì)展業(yè)委員會(huì)《國際會(huì)展手冊(cè)》第一版(CIC International Manual 1st Edition)

4. Professional Convention Management Association. (2006). Professional Meeting Management 5th Edition

5. Risk Management.  www.wikipedia.org. (2017).