在數字化時代，社群管理已成為企業(yè)與客戶、員工之間互動的關鍵橋梁?！?024年社群管理現狀報告》（The State of Community Management 2024）由社群圓桌會議（The Community Roundtable）發(fā)布，深入分析了全球社群管理的趨勢、挑戰(zhàn)和最佳實踐，為社群管理者提供了寶貴的數據和見解，這不僅是一份報告，也是一份建設指南，因為后面提出了四大管理工具。

調研背景

社群圓桌會議（The Community Roundtable）自2009年以來一直致力于提供在線社群資源，是社群管理領域專業(yè)人士信賴的資源平臺，提供研究、工具、培訓和教育服務。這是第15屆社群管理現狀研究，旨在支持社群實踐者，提供洞察力、案例研究和建議，幫助他們成功地開展社群計劃。數據收集自283名社群實踐者，包括面向內部員工的計劃和面向外部客戶、會員的計劃，覆蓋多種社群規(guī)模、年齡、行業(yè)和用例。

主要發(fā)現/觀點

社群預算在經歷增長后趨于穩(wěn)定，62%的受訪者表示社群預算保持不變，9%的受訪者表示預算增加，15%表示預算減少。

平臺遷移放緩，組織更注重穩(wěn)定性，28%的受訪者計劃在未來12個月內進行遷移。

- 社群價值的證明仍然是一個重點，68%的受訪者表示能夠計算社群價值或正在積極進行中。

最佳實踐社群在幾乎所有指標上都表現出更高的成熟度，并取得了更好的結果。

社群領導力：89%的最佳實踐社群擁有專門的社群分析師，92%報告高管對社群持積極態(tài)度。

社群角色定義：84%的最佳實踐社群報告稱大多數社群角色已定義并得到人力資源部門的批準。

技術使用

1. AI技術的使用：

38%的受訪者表示他們已經在社群管理中正式（28%）或非正式（10%）地使用了AI技術。

49%的受訪者表示他們正在研究AI技術的使用。

14%的受訪者表示他們沒有計劃使用AI技術。

（注："2024"和“2024 BIC的區(qū)別”，2024是一個全面的行業(yè)視角，而"2024 BIC"（是2024 BIC（Best-in-Class））聚焦于那些在社群管理領域表現卓越的群體，它們的數據通常用來展示最佳實踐和行業(yè)領導力。通過比較這兩組數據，報告旨在揭示成為行業(yè)領導者的關鍵因素，并為其他社群管理者提供改進和提升的路徑。）

2.社群平臺集成：

8%的受訪者還沒有使用系統(tǒng)性的平臺，而是零散的工具。

22%的受訪者使用社群平臺但沒有與其他系統(tǒng)集成。

17%的受訪者使用社群平臺僅與其他參與渠道（如社交媒體渠道）集成。

32%的受訪者使用社群平臺僅與一些業(yè)務系統(tǒng)（如客戶管理系統(tǒng)）集成。

20%的受訪者使用社群平臺與業(yè)務系統(tǒng)和參與渠道全面集成。

3.平臺遷移：

28%的受訪者計劃在未來12個月內遷移或正在考慮遷移平臺。

7%的受訪者在過去12個月內遷移了平臺。

64%的受訪者沒有計劃遷移到新平臺。

4.平臺使用年限：

39%的受訪者使用他們的主要平臺提供商超過5年。

36%的受訪者使用他們的主要平臺提供商3-5年。

17%的受訪者使用他們的主要平臺提供商1-2年。

9%的受訪者使用他們的主要平臺提供商不到1年。

5.平臺推薦意愿：

54%的受訪者表示他們可能會推薦他們當前的平臺提供商。

21%的受訪者表示他們不太可能或非常不可能推薦他們當前的平臺提供商。

225%的受訪者表示中立（既不推薦也不否定）。

報告建議社群管理者優(yōu)先考慮優(yōu)化現有平臺，以滿足社群的具體需求。鼓勵社群管理者探索和實施社群平臺與其他業(yè)務系統(tǒng)之間的集成，以增強數據共享和工作流程的流暢性。建議社群管理者保持對社群平臺技術的行業(yè)趨勢和進步的了解，探索新興解決方案，如社群參與平臺和AI工具。

Lisa Allison領導的Analog Devices案例展示了如何通過在社群平臺EngineerZone內創(chuàng)建GMSL U在線培訓體驗，提供專業(yè)的Gigabit Multimedia Serial Link技術課程，以提升客戶支持并減少查詢，同時增強社群參與度，該培訓平臺的設計考慮了未來的擴展性，為其他技術的培訓提供了模板，體現了以成員為中心和數據驅動的社群管理策略。

迎接AI時代

"Tools: The AI ERA" 部分由微軟的首席社群項目經理 Alex Blanton 撰寫，他分享了自己如何將人工智能（AI）技術應用于社群管理的日常工作中，并提出了一些關于使用 AI 的警告和未來可能的應用場景。以下是該部分的總結：

1.AI的應用實例：

合成（Synthesizing）：使用 Microsoft Teams Copilot 來起草政策和會議記錄，以及分配行動項。

總結（Summarizing）：利用 AI 來總結調查反饋、分類和生成建議的行動。

起草（Drafting）：創(chuàng)建術語列表，通過 AI 生成易于理解的定義。

編碼（Coding）：在微軟的年度黑客馬拉松中，使用 Github Copilot 來優(yōu)化代碼和自動化任務。

視覺（Visuals）：使用基于圖像的 AI 模型為社群創(chuàng)建視覺標識，例如社群吉祥物“Amélie”。

2. AI使用的警告：

分心風險：AI 的自動完成功能可能會打斷人們的工作流程，因此作者選擇關閉此功能。

信息準確性：AI 可能會提供錯誤或不完整的信息，需要人工檢查以避免過度依賴 AI。

數據權限問題：AI 可能會暴露權限設置不當的數據或內容。

3. AI的未來應用：

洞察力發(fā)現（Insight Discovery）：AI 可能被用來從視頻和音頻內容中提取亮點和洞察。

創(chuàng)意內容（Imaginative Content）：AI 可以快速將文章、網頁、訪談等內容轉換成 AI 播客。

歡迎代理（Welcome Agent）：AI 可以作為新成員加入社群時的歡迎代理，提供即時的信息和建議。

4.AI的定位：

Alex Blanton 強調，盡管 AI 提供了許多技術可能性，但社群管理者應該記住，與 AI 互動不應該取代人類相互連接的基本需求，以及在社群中分享興趣和經驗的價值。AI 應該作為輔助工具，幫助增強社群體驗，而不是成為最終目標。

這部分強調了 AI 在社群管理中的潛力，同時也提醒社群管理者在使用 AI 時需要謹慎，并始終將人類連接和社群價值放在首位。

社群成熟度模型

本報告介紹了一個 "The Community Maturity Model?"（社群成熟度模型），這是一個用于評估和理解社群管理項目的成熟度和發(fā)展階段的框架。這個模型自2009年建立以來，定義了影響一個健康、高效和有效的社群發(fā)展的八個能力領域和四個階段。以下是對 "The Community Maturity Model?" 的介紹：

1.八個能力領域（Competencies）：

策略（Strategy）：社群項目如何與組織的整體戰(zhàn)略相結合。

領導力（Leadership）：社群項目中的領導和發(fā)展新的社群領導者。

文化（Culture）：組織內部的文化習慣、動機、社交規(guī)范等。

社群管理（Community Management）：管理社群的專業(yè)知識和技能。

內容與計劃（Content & Programs）：吸引和保留社群成員的內容和計劃。

政策與治理（Policies & Governance）：確保社群運營在道德和法律邊界內的政策和治理結構。

工具（Tools）：構建參與在線社群所需的技術。

度量與測量（Metrics & Measurement）：組織理解其社群戰(zhàn)略目的和結果的能力。

2.四個階段（Stages）：

這張圖展示了社群成熟度模型（Community Maturity Model?）中的四個階段，每個階段代表了社群發(fā)展的不同成熟度水平。以下是這四個階段的介紹：

官僚階段（Hierarchy）：這是社群發(fā)展的初始階段，其中社群結構是自上而下的，決策和控制高度集中。社群成員之間的互動有限，主要由社群領導或管理者驅動。

新興社群（Emergent Community）：在這個階段，社群開始形成自己的文化和規(guī)范，成員之間的互動增加。社群成員開始自發(fā)組織活動和討論，社群的領導力開始從個人轉向小組或團隊。

社群（Community）：社群已經成熟，擁有穩(wěn)定的成員基礎和明確的社群目標。社群成員積極參與，社群內部有良好的溝通和協作機制。社群領導力分散，成員能夠在社群內擔任領導角色。

網絡化（Networked）：這是社群成熟度的最高階段，社群成員之間形成了復雜的網絡關系。社群內部和外部的互動頻繁，社群能夠與其他社群或組織建立聯系和合作。社群具有高度的自組織能力和適應性，能夠快速響應變化。

這四個階段提供了一個框架，幫助組織理解其社群項目在成熟度上的位置，并指導如何通過不同的階段來提升社群項目的效果。通過這個模型，組織可以更清晰地認識到社群管理的復雜性，并采取相應的措施來推動社群項目的成功。

3.用途：

社群成熟度模型提供了一個結構化的視角，訓練和教育利益相關者關于良好社群運營的需求。評估社群方法，識別差距。為社群項目開發(fā)路線圖和預算。進一步而言可以利用這個工具幫助社群組織理解其社群項目在成熟度上的位置，并指導如何通過不同的階段來提升社群項目的效果。通過這個模型，組織可以更清晰地認識到社群管理的復雜性，并采取相應的措施來推動社群項目的成功。

社群參與度框架

在《2024年社群管理現狀報告》中提出了"The Community Engagement Framework?"（社群參與度框架），這是一個用于幫助社群組織衡量和理解社群領導力的影響，以及如何通過社群參與來實現業(yè)務目標。

框架將社群成員的參與行為分解為不同的類別，以便于組織更好地理解和管理這些行為。框架幫助組織將社群參與的目標與業(yè)務目標相連接，確保社群活動與組織的整體戰(zhàn)略相一致?？蚣軐⑸缛撼蓡T的行為與定性結果（如舒適感、聯系、信任和伙伴關系）相聯系，以衡量參與的深度和廣度。組織可以使用這個框架來衡量社群參與的深度和廣度，以及這些參與如何隨時間變化?？蚣芴峁┝艘环N方法，將社群參與轉化為可衡量的價值，并幫助計算社群項目的回報率（ROI）。

四個參與階段：

階段1：反應性（Reactive） - 驗證（Validate Out Loud）：在這個階段，社群成員主要通過查看（VIEW）、點贊（LIKE）、分享（SHARE）和響應（RESPOND）來參與。這些行為是基礎的，主要涉及對內容的初步反應和認可。衡量標準是成員進行驗證的百分比（% Validating）和驗證的次數（# of Validations）。

階段2：貢獻性（Contributive） - 分享（Share Out Loud）：成員開始更積極地參與，通過分享文檔（DOCUMENT）、圖片（PICTURE）、更新（UPDATE）和想法（IDEA）來貢獻內容。這個階段的參與行為更深入，成員開始為社群創(chuàng)造價值。衡量標準是分享的百分比（% Sharing）和分享的次數（# of Shares）。

階段3：緊急性（Emergent） - 提問與回答（Ask & Answer Out Loud）：在這個階段，社群成員之間的互動更加頻繁，他們通過提問（WHERE、WHAT、HOW、WHO、WHY）和回答問題來參與。這種行為有助于建立信任和社群的互助文化。衡量標準是提問和回答的百分比（% Asking & Answering）和回答的次數（# of Answers）。

階段4：積極分子（Activist） - 探索（Explore Out Loud）：成員在這個階段積極參與開放性問題（OPEN-ENDED QUESTIONS）、模糊問題（AMBIGUOUS ISSUES）和對話（CONVERSATIONS）。這些行為表明成員對社群有高度的投入和探索精神。衡量標準是探索的百分比（% Exploring）和探索的次數（# of Explorations）。

社群管理技能框架

社群管理者的工作對于社群項目的成功至關重要，但這些工作往往對社群成員來說是不可見的，被稱為“冰山效應”。社群管理者在水面下進行的大量工作（如規(guī)劃和協調）支撐著社群的可見活動。

"The Community Skills Framework?（社群管理技能框架） 是社群圓桌會議（The Community Roundtable）開發(fā)的一種工具，旨在幫助組織和個人識別和理解管理成功在線社群所需的關鍵技能。

1. 技能家族：

該框架包含五個技能家族，每個家族包含十個技能，這些技能根據社群管理研究的廣泛發(fā)現被優(yōu)先排序。這些技能家族覆蓋了社群管理者在日常工作中可能需要的各種能力和專長。以下是這些技能家族及其所包含的技能的列舉：

（1）內容社群管理技能（Content Community Management Skills）：

溝通規(guī)劃（Communication Planning）

寫作（Writing）

圖形與設計（Graphics & Design）

多媒體制作（Multimedia Production）

敘事開發(fā)（Narrative Development）

編輯（Editing）

策劃（Curation）

項目與活動策劃（Program & Event Planning）

分類法與標簽管理（Taxonomy & Tagging Management）

搜索引擎優(yōu)化（SEO &/or Internal Search Optimization）

（2）技術社群管理技能（Technical Community Management Skills）：

系統(tǒng)管理與配置（Systems Administration & Configuration）

數據收集與分析（Data Collection & Analysis）

工具評估與推薦（Tool Evaluation & Recommendation）

技術支持（Technical Support）

成員數據庫管理（Member Database Management）

平臺架構與集成（Platform Architecture & Integration）

技術問題解決（Technology Issue Resolution）

軟件與應用編程（Software & Application Programming）

用戶體驗設計（UX & Design）

算法設計與數據操作（Algorithm Design & Data Manipulation）

（3）商業(yè)社群管理技能（Business Community Management Skills）：

程序管理（Program Management）

商業(yè)模式發(fā)展（Business Model Development）

預算與財務管理（Budget & Financial Management）

團隊招聘與管理（Team Hiring & Management）

承包商招聘與管理（Contractor Hiring & Management）

銷售、影響與推廣（Selling, Influencing & Evangelizing）

社群倡導與推廣（Community Advocacy & Promotion）

培訓發(fā)展與交付（Training Development & Delivery）

供應商管理（Vendor Management）

治理管理（Governance Management）

（4）參與社群管理技能（Engagement Community Management Skills）：

傾聽與分析（Listening & Analyzing）

響應與升級（Response & Escalation）

調節(jié)與沖突促進（Moderation & Conflict Facilitation）

促進生產力行為（Promoting Productive Behaviors）

同理心與成員支持（Empathy & Member Support）

促進聯系（Facilitating Connections）

新成員招募（New Member Recruitment）

新成員歡迎（New Member Welcoming）

成員倡導（Member Advocacy）

行為改變與游戲化（Behavior Change & Gamification）

（5）戰(zhàn)略社群管理技能（Strategic Community Management Skills）：

社群戰(zhàn)略發(fā)展（Community Strategy Development）

路線圖發(fā)展（Roadmap Development）

政策與指導方針發(fā)展（Policy & Guideline Development）

需求與競爭分析（Needs & Competitive Analysis）

測量、基準測試與報告（Measurement, Benchmarking & Reporting）

趨勢發(fā)現與綜合（Trendspotting & Synthesizing）

咨詢（Consulting）

高管教練（Executive Coaching）

內容戰(zhàn)略發(fā)展（Content Strategy Development）

評估參與技術（Evaluating Engagement Techniques）

2.角色的多樣性：

盡管大多數社群管理者執(zhí)行相似的任務，但這些角色本身變得越來越多樣化。沒有單一的定義來描述“社群管理者做什么”。不同的社群管理者角色可能需要不同的管理風格，以適應社群的特定需求和目標。

社群管理者可以利用這個框架來識別個人技能上的差距，并確定職業(yè)發(fā)展的方向。團隊可以使用它來識別技能缺口，以支持戰(zhàn)略性招聘和團隊建設。

隨著社群管理領域的不斷發(fā)展，新的技能和能力可能會變得更加重要，而這個框架提供了一個靈活的指導，以適應這些變化。

社群技術框架

本報告提出了"The Community Technology Framework?"（社群技術框架）。由三個層次組成，每個層次對于成熟的參與平臺都至關重要。以下是該框架的提煉：

1. 參與層（Engagement Layer）：

- 負責創(chuàng)建用戶體驗，由允許社群內發(fā)生參與行為的特性和功能組成。

- 四個組成部分：

- 驗證（Validation）：反應、保存/書簽、個性化和度量。

- 分享（Share）：個人資料和“交友”或連接、活動源、維基、文檔、博客。

- 提問（Ask）：搜索、問題與答案、消息傳遞。

- 探索（Explore）：討論、文本聊天、視頻聊天、創(chuàng)意。

2. 管理層（Tactical/Management Layer）：

- 關注社群管理者的戰(zhàn)術活動，包括內容、成員和活動管理工具。

- 三個組成部分：

- 內容管理（Content management）：調節(jié)、搜索控制、個性化、用戶體驗配置、內容治理、策劃。

- 成員管理（Member management）：目錄集成、個人資料定制、營銷自動化、歡迎、入職、客戶關系管理（CRM）、計費。

- 活動管理（Event management）：活動響應、日歷、計費、活動模板、應用附加組件。

3. 行政層（Administrative Layer）：

- 也稱為社群的后端，包含社群的內部工作。

- 三個組成部分：

分析和報告（Analytics and reporting）：戰(zhàn)術和戰(zhàn)略文檔、社交網絡分析、應用程序編程接口（APIs）。

平臺架構（Platform Architecture）：權限、本地集成、生態(tài)系統(tǒng)治理、可擴展性、安全性、可擴展性。

供應商因素（Vendor factors）：成本和定價模型、服務和支持、客戶社群、思想領導力、可行性。

這個框架強調了社群策略對于成功社群或參與生態(tài)系統(tǒng)的重要性，它指導如何構建這些層次，以確保用戶體驗、管理工具和行政治理的一致性，從而實現最佳性能。同時，它也揭示了僅僅關注用戶體驗會限制社群項目的成長、成熟度和價值。

未來趨勢

- 社群管理將繼續(xù)重視平臺功能的優(yōu)化和與其他業(yè)務系統(tǒng)的深度集成。

- 社群價值的量化和證明將成為社群管理者的關鍵任務。

- 社群領導力和文化適應性將成為區(qū)分最佳實踐社群的關鍵因素。

結論和啟示

報告強調，盡管社群管理領域面臨預算和資源的挑戰(zhàn)，但通過展示社群計劃對業(yè)務目標的積極影響，社群管理者可以爭取到更多的支持和資源。此外，社群的成熟度和領導力對于實現社群目標至關重要。社群管理者應繼續(xù)關注社群價值的量化，并利用最佳實踐來提升社群計劃的效果。

總結

《2024年社群管理現狀報告》提供了對當前社群管理領域的深入分析，揭示了社群預算、平臺遷移、價值證明和領導力等方面的趨勢和挑戰(zhàn)。報告的數據和見解對于社群管理者來說是寶貴的資源，可以幫助他們制定策略、優(yōu)化資源分配，并推動社群計劃的成功。隨著社群管理的不斷發(fā)展，社群管理者需要適應新的挑戰(zhàn)，利用技術進步，如人工智能，來提升社群的價值和影響力。