智能客服其實(shí)是聊天機(jī)器人（Chatbot）在會(huì)展活動(dòng)行業(yè)的應(yīng)用。簡單來說，聊天機(jī)器人是一種可以模擬和處理人類會(huì)話（無論是書面還是口頭會(huì)話）的計(jì)算機(jī)程序，它們能夠基于人工智能、自動(dòng)規(guī)則、自然語言處理 (NLP) 和機(jī)器學(xué)習(xí) (ML) 等技術(shù)處理數(shù)據(jù)，響應(yīng)各種各樣的用戶請(qǐng)求，讓人能夠與數(shù)字設(shè)備交互，就像和真人交流一樣。不同聊天機(jī)器人的復(fù)雜度各不相同，簡單如通過單行響應(yīng)回答簡單查詢的基本程序，復(fù)雜則如數(shù)字助手，在收集和處理信息的過程中不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)化，不斷提高個(gè)性化水平。

聊天機(jī)器人可分為兩大類：

第一類是面向任務(wù)的（聲明式）聊天機(jī)器人：指專注于執(zhí)行特定任務(wù)的單一用途程序，它們基于規(guī)則、NLP 和極少量 ML 技術(shù)運(yùn)行，能夠針對(duì)用戶查詢自動(dòng)做出會(huì)話式響應(yīng)。同時(shí)，其交互具有高度的特定性和結(jié)構(gòu)化特點(diǎn)，因此十分適合客戶支持和服務(wù)應(yīng)用，例如向展會(huì)的觀眾提供強(qiáng)大的FAQ 服務(wù)；同時(shí)還非常適合處理常見問題，例如展會(huì)展期時(shí)間查詢，或變量較少的簡單事務(wù)處理。這類聊天機(jī)器人雖然也使用NLP 技術(shù)為最終用戶提供會(huì)話式體驗(yàn)，但通常只具備基本功能，在展會(huì)活動(dòng)中是最常見的聊天機(jī)器人。

第二類是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和預(yù)測(cè)性（會(huì)話式）聊天機(jī)器人：通常又被稱為虛擬助手或數(shù)字助手，它們比面向任務(wù)的聊天機(jī)器人更復(fù)雜、更具交互性，個(gè)性化水平也更高，不僅能夠感知上下文，充分利用自然語言理解 (NLU)、NLP 和 ML 技術(shù)不斷學(xué)習(xí)，還具有預(yù)測(cè)性智能和分析能力，可以根據(jù)觀眾的注冊(cè)信息和和歷史行為提供個(gè)性化的體驗(yàn)。例如，數(shù)字助手可以持續(xù)學(xué)習(xí)在線觀眾的用戶偏好，為用戶提供建議，甚至預(yù)測(cè)觀眾的興趣、采購需求。此外，除了監(jiān)視數(shù)據(jù)和用戶意圖外，它們還能主動(dòng)向用戶發(fā)起會(huì)話。

智能客服在會(huì)展活動(dòng)中的常見應(yīng)用：

將智能客服嵌入到主辦方的即時(shí)通訊應(yīng)用程序中，當(dāng)人工下線時(shí)，可以自動(dòng)啟用智能客服，由機(jī)器負(fù)責(zé)客服工作；

將智能客服嵌入到活動(dòng)的官方網(wǎng)站上，可以回答活動(dòng)中最常見的問題，比如活動(dòng)的議程、演講者、規(guī)劃、展期、交通信息等各種問題。

智能客服的優(yōu)點(diǎn)：

可以為簡單、明確、直接的問題提供快速的解答；

節(jié)省活動(dòng)參與者的時(shí)間，因?yàn)樗麄儾槐貫g覽活動(dòng)應(yīng)用程序和官網(wǎng)，來獲取有關(guān)活動(dòng)的特定信息；

可以減少主辦方工作人員的數(shù)量，減輕他們的工作壓力；

實(shí)時(shí)獲得活動(dòng)中最常見問題，提前識(shí)別與會(huì)者溝通中的盲點(diǎn)，從而幫助主辦方優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量；

最后，盡管智能客服有很多好處，但它們不會(huì)取代人。