MICE企業(yè)都需要知識(shí)管理，知識(shí)管理越來(lái)越重要。但是MICE企業(yè)的知識(shí)管理是一個(gè)比較難的問(wèn)題。

隱性知識(shí)和顯性知識(shí)

盡管MICE競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，但為什么MICE企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化水平這么低呢？主要是因?yàn)镸ICE企業(yè)儲(chǔ)存了大量的隱性知識(shí)。所謂隱性知識(shí)就是可意會(huì)無(wú)法言傳的智慧和技能，比如繪畫、騎車、創(chuàng)意、情商等。大量隱性知識(shí)分布在每個(gè)人的大腦之中，沒(méi)有集中。這既是優(yōu)勢(shì)也是弊端。

（同樣的知識(shí)，不同的形式，不同的包裝銷售）

哪些是MICE隱知識(shí)？知道客戶在哪里，知道誰(shuí)是決策人，懂客戶的需求，如何接近客戶，如何取得客戶的信任還有如何設(shè)計(jì)、制作、管理、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，在每一個(gè)環(huán)節(jié)，很大部分知識(shí)是隱形知識(shí)。隱性知識(shí)不好定價(jià)，只能附著于產(chǎn)品，這就導(dǎo)致了MICE行業(yè)變成了那個(gè)包工頭的裝修行業(yè)。在制造和物流上加上一部分markup，這個(gè)markup包含了服務(wù)及其知識(shí)定價(jià)。

萊夫和溫格在《情境學(xué)習(xí): 合法的邊緣性參與》一書中提出了隱性知識(shí)需要通過(guò)合法的漸進(jìn)性參與來(lái)獲得。即，需要建立一個(gè)實(shí)踐共同體，有群體中的傳幫帶，口口相傳，手把手示范獲得。

（我參考前人經(jīng)驗(yàn)整理的一個(gè)合法的邊緣參與模型）

隱性知識(shí)的重要性

因?yàn)椋貜?fù)發(fā)生的且能量化的顯性知識(shí)就能進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，其結(jié)果就是就被OTA化、被軟件化。正因?yàn)镸ICE企業(yè)最值錢的知識(shí)是隱性知識(shí)（也就是萊夫和溫格所說(shuō)的默會(huì)的知識(shí)，簡(jiǎn)稱默知識(shí)）。所以不同MICE企業(yè)產(chǎn)生差異的主要是知識(shí)含量高低以及顯性和隱性的占比，MICE企業(yè)的知識(shí)也可以是軟件（包括，流程、工具和方法）和濕件（人的思想、創(chuàng)意和情感）。所以MICE企業(yè)可挖掘的隱形知識(shí)更多，這就是存在的價(jià)值。

今后傳統(tǒng)MICE企業(yè)把內(nèi)化的知識(shí)外部化，軟件化，就成為了科技企業(yè)，而MICE科技企業(yè)就是遵循軟件定義一切和算法定義一切，購(gòu)買SaaS和PaaS軟件本身就是購(gòu)買的是長(zhǎng)期凝聚的知識(shí)服務(wù)。

邁克·波蘭尼( Michael Polanyi)曾在20世紀(jì)60年代寫過(guò)一部著名的著作：《The Tacit Dimension》（《默會(huì)的維度》），提出“我們知道的越多，那么我們知道的越少”。同時(shí)他還認(rèn)為我們知道的遠(yuǎn)比我們說(shuō)出來(lái)的要很多（We can know more than we can tell）。波蘭尼這句話里面體現(xiàn)出了默會(huì)的知識(shí)、隱形的知識(shí)在支配著我們不斷的向顯性的知識(shí)進(jìn)行遞進(jìn)、進(jìn)行演化。

軟性知識(shí)和顯性知識(shí)是可以轉(zhuǎn)化的，不能轉(zhuǎn)化的MICE企業(yè)存在很大問(wèn)題。比如說(shuō)，在很多企業(yè)，有很優(yōu)秀的專業(yè)人員，但是他的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)意沒(méi)辦法變成文檔、流程和知識(shí)點(diǎn)。企業(yè)需要促進(jìn)知識(shí)的循環(huán)和交流。

野中郁次郎和竹內(nèi)廣孝在《知識(shí)創(chuàng)造公司》中描述了隱知識(shí)和顯知識(shí)的轉(zhuǎn)化過(guò)程：

（野中郁次郎和竹內(nèi)廣孝的轉(zhuǎn)化模型）

幾乎所有的顯性知識(shí)都屬于結(jié)構(gòu)性的，如，文件，數(shù)據(jù)庫(kù)，手冊(cè)，工作表，處方，公式，過(guò)程、流程等。如何把隱形知識(shí)外顯既是機(jī)遇也是危險(xiǎn)，但機(jī)遇大于危險(xiǎn)。

王維嘉在他的《暗知識(shí)：機(jī)器認(rèn)知的顛覆》一書中提出了“暗知識(shí)”的觀點(diǎn)，可見知識(shí)無(wú)處不在，還有無(wú)法感知，無(wú)法描述的知識(shí)。暗知識(shí)在MICE企業(yè)不適用，客戶也不會(huì)買單。

（王維嘉對(duì)知識(shí)的分類）

企業(yè)的知識(shí)管理很重要：

斯萊沃斯基在他的《利潤(rùn)模式》中提出了10種手段可以控制利潤(rùn)，第一種是擁有產(chǎn)業(yè)運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)，這種方法最強(qiáng)有力，因知識(shí)含量最高，但也最不容易（在5G時(shí)代，美國(guó)打壓華為就是因?yàn)閼峙聠适Я藰?biāo)準(zhǔn)制定權(quán)）。第二個(gè)方法是控制價(jià)值鏈（供應(yīng)鏈），第三是壟斷性市場(chǎng)份額。再次是卓越的客戶關(guān)系和品牌。第六是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手早兩年，第七是早一年。最后的三個(gè)是成本優(yōu)勢(shì)、商品控制和商品的分銷控制?？梢娭R(shí)含量越高，利潤(rùn)越高。不管是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)同樣適用。

（2016年開始排名前五的企業(yè)都是互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)）

當(dāng)前，知識(shí)越來(lái)越重要，出現(xiàn)了加速回報(bào)定律。從信息化到數(shù)字化，信息技術(shù)傳輸?shù)氖切畔?、知識(shí)，這比石油管道輸出石油價(jià)值高百倍。而經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的秘密就是知識(shí)結(jié)構(gòu)和連接方式的變化。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶搜尋的成本降低，這就使得客戶退出成本很低，對(duì)比價(jià)格之后可以馬上換供應(yīng)商。因此，當(dāng)前獲取客戶就是要提供知識(shí)含量更高的服務(wù)產(chǎn)品。比如，OTA平臺(tái)也需要不斷提升其知識(shí)含量，甚至是結(jié)合了語(yǔ)音技術(shù)和3D模擬模型的預(yù)訂。MICE企業(yè)向公關(guān)轉(zhuǎn)型、咨詢顧問(wèn)轉(zhuǎn)型就是不斷升級(jí)自己的知識(shí)含量。

而博覽會(huì)的價(jià)值，不在于它擁有大量的可供選擇的商品，而是在于提供了信息交換，促進(jìn)交易，發(fā)揮金融杠桿發(fā)揮重要作用。無(wú)論是在12世紀(jì)和13世紀(jì)法國(guó)香檳地區(qū)的博覽會(huì)，還是16世紀(jì)意大利的皮亞琴察交易會(huì)均是如此。

（普羅萬(wàn)小鎮(zhèn)是知識(shí)、貿(mào)易和道路的交匯點(diǎn)，那么所謂capital的首都就是知識(shí)含量高吧）

知識(shí)不是稀缺資源，越用越多，投入的比產(chǎn)出的少，一旦分享會(huì)連接出新的東西，一旦帶走就是巨大損失。MICE企業(yè)往往由于沒(méi)有建立完善的知識(shí)體系，隨著核心團(tuán)隊(duì)離職，就將客戶知識(shí)、客戶關(guān)系、生產(chǎn)知識(shí)和技能帶走，這個(gè)企業(yè)也就完蛋了，而這在MICE企業(yè)很常見。

當(dāng)知識(shí)可以服務(wù)于一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈的時(shí)候，那么供應(yīng)鏈參與者都可以受益。比如，對(duì)于MICE服務(wù)者而言，梳理出Event Order（EO）就是可以復(fù)用的知識(shí)，客戶、酒店、場(chǎng)館、搭建方、志愿者都可以受益。所以知識(shí)的分享和共享能提升效率和體驗(yàn)，在有限的時(shí)間服務(wù)更多客戶，提高交易流轉(zhuǎn)效率，還減少了巨大的風(fēng)險(xiǎn)。甲方客戶的RFP其實(shí)也是可復(fù)用的知識(shí)，上下游都可以用，可惜國(guó)內(nèi)甲方總體制作RFP的水平不高，寫不出高質(zhì)量的RFP。

知識(shí)管理的四個(gè)步驟：

既然知識(shí)管理很重要，就需要管理，但是知識(shí)管理是一個(gè)新詞，知識(shí)管理要著眼于人的隱性知識(shí)顯性化，這可能涉及人員經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣、制度、行為模式等方面。知識(shí)管理的核心就是促進(jìn)知識(shí)的分享和交流。

那些高智商的人，其大腦的白質(zhì)與一般人沒(méi)兩樣，但是其大腦的灰質(zhì)（灰質(zhì)負(fù)責(zé)白質(zhì)之間的連接）的鏈接很廣，密度很高，因此促進(jìn)了各個(gè)神經(jīng)元之間的連接，信息、認(rèn)知、知識(shí)的共享。

企業(yè)也是一樣的，盡管白質(zhì)一樣多（知識(shí)儲(chǔ)量一樣多），但是若不充分溝通、不分享，就是一個(gè)笨企業(yè)。所以，企業(yè)需要內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，建立灰質(zhì)(將分散的知識(shí)串聯(lián)起來(lái))。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)礦井、數(shù)據(jù)湖就是知識(shí)存儲(chǔ)的地方，包括CRM，OA, BMP,共享知識(shí)中心，數(shù)據(jù)看板，公告牌，網(wǎng)絡(luò)書庫(kù)，情報(bào)庫(kù)。所以，知識(shí)管理是一個(gè)復(fù)雜而系統(tǒng)的工程，建立數(shù)據(jù)庫(kù)、衡量知識(shí)資本、建立共享資源、分享經(jīng)驗(yàn)、安裝軟件、運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目、文化變革、培養(yǎng)協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)造虛擬項(xiàng)目組…讓每一個(gè)人都產(chǎn)生知識(shí)。

在企業(yè)內(nèi)，知識(shí)共享可以復(fù)用，從而提高效率，還能加速回報(bào)，用的越多越快越頻繁，回報(bào)越高。但知識(shí)也有危險(xiǎn)，比如，你服務(wù)一個(gè)客戶，客戶就懂了你的知識(shí)和流程，客戶更會(huì)把你的專屬知識(shí)分享給你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，導(dǎo)致知識(shí)的迅速貶值（知識(shí)具有摩爾定律）。所以MICE服務(wù)企業(yè)就是要不斷的投入知識(shí)生產(chǎn)，提高知識(shí)壁壘，解決更復(fù)雜的問(wèn)題。比如，我有一個(gè)澳門的朋友Andrew,同樣是PCO，他有與學(xué)術(shù)出版資源掌握很好的關(guān)系，那么掌握學(xué)術(shù)出版的知識(shí)，對(duì)于服務(wù)學(xué)術(shù)協(xié)會(huì)的會(huì)員就很拿手，能服務(wù)會(huì)員，協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)肯定會(huì)很開心。

《“軟”資產(chǎn)》的作者托馬斯斯圖爾特將知識(shí)管理分為以下四個(gè)步驟，同樣適用于MICE企業(yè)：
 1.識(shí)別和評(píng)價(jià)企業(yè)之中的知識(shí)——作為投入、過(guò)程和產(chǎn)出的知識(shí)。知識(shí)的密度，誰(shuí)為知識(shí)買單，誰(shuí)通過(guò)知識(shí)獲得效率？是否是共有可復(fù)用的知識(shí)？

2.將收入與知識(shí)資產(chǎn)關(guān)聯(lián)起來(lái)——專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、能力、品牌、智力資產(chǎn)、流程、創(chuàng)造力有哪些？

3.形成投資知識(shí)資本的戰(zhàn)略——如何提升整體知識(shí)密集度，利用知識(shí)資產(chǎn)的能力，如何組合、灌裝知識(shí)資產(chǎn)？
   

4.提高知識(shí)工作和知識(shí)工作者的效率——如，知識(shí)共享和培訓(xùn)。

上面的第二步是關(guān)聯(lián)，如何關(guān)聯(lián)？作者繼續(xù)提出知識(shí)管理的以下原則：

1.需要一個(gè)群體：

如果有些知識(shí)對(duì)一家企業(yè)非常重要，那么先問(wèn)問(wèn)這些知識(shí)通常掌握在誰(shuí)手里？哪個(gè)群體比較密集？這些人可能分布在不同的部門，識(shí)別這些人，知道他們的特長(zhǎng)，將這個(gè)群體組合起來(lái)，建一個(gè)群是最高效的辦法。必要的時(shí)候，提供訓(xùn)練和分享，鼓勵(lì)聚會(huì)、勾搭。

2.需要一個(gè)空間：
知識(shí)需要顯性出來(lái)，外化出來(lái)，變成可復(fù)用的資產(chǎn)。除了定期的空間聚會(huì)（促進(jìn)隱知識(shí)或默會(huì)知識(shí)的交流），還需要一個(gè)共享的網(wǎng)絡(luò)空間，搜集并展示這些知識(shí)。

3.一個(gè)幫助平臺(tái)：
每一項(xiàng)知識(shí)或每一類知識(shí)都需要一個(gè)管理員，因?yàn)槿硕际菓卸璧?，需要分工進(jìn)行督促、激勵(lì)。管理員不僅可以幫助新手查詢，減少低級(jí)問(wèn)題的重復(fù)詢問(wèn)；還可以鼓勵(lì)老人分享和再生產(chǎn)；需要梳理知識(shí)體系，更新知識(shí)體系，清除過(guò)時(shí)的知識(shí)。

4.一份聯(lián)絡(luò)表（黃頁(yè)）：
成員之間，需要了解各自的特長(zhǎng)，知道什么問(wèn)題尋找誰(shuí)？建立一個(gè)內(nèi)部專家?guī)欤禾亻L(zhǎng)、人脈、技能、資質(zhì)等級(jí)、服務(wù)過(guò)的案例、客戶類別等。

5. 銷售支持工具（簡(jiǎn)要介紹）
我們是誰(shuí)？我們做什么？我們生產(chǎn)什么？誰(shuí)是我們的客戶？我們行業(yè)有沒(méi)有專有術(shù)語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)？我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？?jī)r(jià)值體系是什么？

6. 知識(shí)產(chǎn)品（紐帶、人造物）：
其主體是由方案、報(bào)告、數(shù)據(jù)庫(kù)和其他形式的人造物組成，文件、網(wǎng)頁(yè)、錄像是知識(shí)的載體和人造物。誰(shuí)來(lái)生產(chǎn)，誰(shuí)來(lái)使用是機(jī)制。

7.公告板：
有人知道嗎？BBS公告欄、微信群里吼一聲？必須有幫助平臺(tái)，有人解惑，指明方向。

8.知識(shí)入口：
介紹知識(shí)資產(chǎn)。哪些是內(nèi)部看，哪些外部看？通過(guò)什么方式宣傳、傳播介紹知識(shí)。也就是現(xiàn)在流行的用戶界面。

當(dāng)前，由于lead time逐漸縮短，客戶需要一周內(nèi)甚至三天內(nèi)就出方案。協(xié)調(diào)公司和供應(yīng)商各個(gè)部門生產(chǎn)專屬方案（知識(shí)）的能力越來(lái)越高，供應(yīng)商越來(lái)越分散，越來(lái)越小型化，快速組合就是能力所在。高于社會(huì)平均生產(chǎn)時(shí)間的MICE企業(yè)就會(huì)被淘汰（除非他的客戶是壟斷的）。能夠迅速摸清客戶需求，取得信任，灌裝知識(shí)（方案）或提取知識(shí)就是必然。

指數(shù)型組織之所以能夠躺著賺錢，就是因?yàn)樗莆樟丝蛻粼谀睦锏腣RM系統(tǒng)，減少客戶搜尋成本的知識(shí)和服務(wù)。他的知識(shí)和服務(wù)讓客戶可以隨取隨用，按需付費(fèi)，比如分享經(jīng)濟(jì)、零工經(jīng)濟(jì)。服務(wù)行業(yè)，越來(lái)越多的方案通過(guò)電子化的RFP，一鍵提交，獲得報(bào)價(jià)是未來(lái)的常態(tài)。

MICE企業(yè)需要實(shí)時(shí)管理，這就對(duì)其業(yè)務(wù)BI產(chǎn)生了實(shí)時(shí)需求，按天進(jìn)行決策。你能提供的很多，但是客戶需要的也許很少，甚至他自己都不知道，但是他馬上就要，這就是常態(tài)，這就需要默會(huì)的知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)。更快的反映速度，往往能獲得客戶，提高客戶體驗(yàn)，因?yàn)榧皶r(shí)就是服務(wù)，速度需要知識(shí)。能減少供應(yīng)環(huán)節(jié)，能形成業(yè)務(wù)中臺(tái)，隨取隨用的組裝、灌裝知識(shí)（解決方案）的企業(yè)（現(xiàn)在流行集成服務(wù)），不管是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，就會(huì)迎來(lái)未來(lái)。

技術(shù)與傳輸內(nèi)容成反比是Engenia公司CTO杰弗里凱伊發(fā)現(xiàn)的，為什么B2B面談的技術(shù)含量低但是更高效？因?yàn)橛忻娌勘砬?、手?shì)、語(yǔ)調(diào)、顏值、判斷以及禮節(jié)。所以越是重要的拜訪，越是不能不用微信和郵件。（內(nèi)容上吃飯＞面談＞電話＞郵件，科技感逐漸升高）

一流企業(yè)重視促進(jìn)隱性知識(shí)的分享

《軟資產(chǎn)》的作者在書中提出了日本羅氏的銷售案例。那些出色的銷售在四個(gè)方面比普通銷售做得更好，在于四個(gè)銷售分解步驟，這四個(gè)步驟分別是：產(chǎn)品的知識(shí)、目標(biāo)設(shè)定、獲得訪問(wèn)機(jī)會(huì)、銷售行為。最佳的銷售觀察醫(yī)生與患者交談，了解用藥特點(diǎn)，他們知道哪些醫(yī)生是目標(biāo)客戶，怎么貼近他們（什么時(shí)候打電話預(yù)約更方便）能接上頭，這些涉及大量的隱含默會(huì)的知識(shí)。

于是通過(guò)組建一個(gè)特別小組SST，邀請(qǐng)他們參與超級(jí)技能的傳播，三人一組，定期分享、監(jiān)督業(yè)績(jī)一般的銷售水平的提高，后來(lái)整體自信提高，業(yè)績(jī)得到了驚人的提升。在MICE企業(yè)協(xié)作水平大于個(gè)體單干水平，優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)之間的差距可以達(dá)到2000倍，而個(gè)人最多也就10倍差距，所以聚焦于提升整體知識(shí)協(xié)作水平比培養(yǎng)一個(gè)單個(gè)個(gè)體重要得多。

當(dāng)今信息技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施成本在逐年降低，寬帶和通訊和服務(wù)器資費(fèi)逐年降低，但是信息化的投入越來(lái)越高，說(shuō)明協(xié)作和復(fù)雜性在提高，恰恰說(shuō)明了社會(huì)的整體知識(shí)含量在提高。那么MICE企業(yè)的知識(shí)共享又如何呢？是否建立了各個(gè)板塊的知識(shí)中臺(tái)呢？

出售某種東西，而且可以低成本重復(fù)使用，這種東西就是知識(shí)——知識(shí)需要升級(jí)。否則，根據(jù)熵增原則，也會(huì)租值耗散（張五常的觀點(diǎn)）。知識(shí)的分享和復(fù)用可以降低整體的學(xué)習(xí)曲線。

（知識(shí)管理降低學(xué)習(xí)成本）

數(shù)據(jù)，信息，知識(shí)與智慧

37度是一個(gè)數(shù)據(jù)，某人體溫37度是一個(gè)信息，人體常溫是37度是一個(gè)知識(shí)，如何保養(yǎng)是智慧。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，越來(lái)越多的數(shù)據(jù)被自動(dòng)采集、被自動(dòng)感知，通過(guò)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)成為了信息，大量的信息又通過(guò)分析和認(rèn)知工具變成了知識(shí)，人的感悟和理解就變成了智慧。

（知識(shí)和認(rèn)知升級(jí)的幾個(gè)維度）

MICE企業(yè)需要擁抱互聯(lián)網(wǎng)工具，可以加速提升知識(shí)含量，更好服務(wù)客戶的深度知識(shí)需求，提供更專業(yè)的解決方案，從體驗(yàn)到知識(shí)，到整體解決方案。

國(guó)際經(jīng)合組織發(fā)表的某報(bào)告將知識(shí)分為四種類型，Know-what；Know-why；Know-how；Know-who。從知識(shí)的層級(jí)來(lái)說(shuō)，后者比前者高。前兩者大致屬于顯性知識(shí)，后兩個(gè)屬于隱性知識(shí)或者叫做意會(huì)知識(shí)。

最難的是Know who，Who涉及到能力，信仰，價(jià)值觀，是否可信，何種認(rèn)知。所以識(shí)人任人最難，在MICE招標(biāo)之中識(shí)別誰(shuí)說(shuō)了算很難，讀懂領(lǐng)導(dǎo)的心思就是隱性知識(shí)，需要情商。

斯芬克斯之謎，其實(shí)就是說(shuō)的是人的復(fù)雜，人往往連自己都搞不懂。這就需要人與人之間的交流，唯有理解并尊重彼此的價(jià)值觀才能真誠(chéng)的交流，從而而獲得思想的碰撞。

而這就是會(huì)議的價(jià)值！這就又回到了MICE。

MICE企業(yè)，不管是否是科技企業(yè)，都必須注重知識(shí)管理的時(shí)候了！

文章來(lái)源：楚有才
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